Muito apreciados pelo público geral, os assistentes de voz ainda são poucos no ambiente profissional. Mas alguns segmentos de atividade industrial e de serviço começam a testar este novo modo de comunicação entre seres humanos e máquinas.

Falar com seu assistente de voz através de fones de ouvido, de um anel ou de óculos conectados, eis o que a Amazon está propondo agora nos Estados Unidos com sua nova série de acessórios Bluetooth; até agora, Alexa, a assistente de voz do gigante americano líder do mercado era disponível apenas com os alto-falantes Echo. Essa é uma evolução que demonstra o sucesso dessa nova interface homem-máquina que surgiu em 2011 com Siri nos iPhones da Apple.

Por enquanto, a principal utilização da tecnologia de voz no setor industrial segue sendo a assistência para os técnicos de manutenção

Os alto-falantes conectados (Amazon Echo, Google Home, Home Pod da Apple) conquistaram o mercado a partir de 2014 nos Estados Unidos (data de lançamento de Echo) e nos últimos dois anos na França. Estima-se em 114 milhões o número de aparelhos em serviço no mundo, e as consultorias especializadas apostam em um forte crescimento nos próximos cinco anos. Nos Estados Unidos, uma em cada quatro casas já está equipada. Na França, há 3,2 milhões de alto-falantes conectados relativamente a 1,7 milhões em 2018 (segundo o instituto Médiamétrie) e entre 16 e 20 milhões de assistentes de voz em smartphones (segundo a consultoria Roland Berger).

Exigências em termos de som e de segurança 

Agora, no mundo profissional, falar com um assistente de voz ainda é algo muito raro. Alguns ambientes têm características, em particular sonoras, como as fábricas e as oficinas, mas também os escritórios em open space, que podem perturbar a boa compreensão das instruções vocais por parte dos aparelhos.

A segurança das conversas de voz enviadas no cloud onde os algoritmos processam os dados para fornecer respostas ou desencadear as ações é mais um freio à implementação maciça dessa tecnologia no BtoB. Até porque a Google e a Amazon confessaram recentemente que as conversações nos alto-falantes eram escutadas, até por operadores humanos.

Para não depender somente dos GAFA para suas soluções de voz, cerca de trinta entidades francesas públicas (laboratórios de pesquisa) e privadas (como Snips ou Kwalys) criaram o Voice Lab para “permitir ao ecossistema francês e europeu de voz ser competitivo no plano internacional e propor uma alternativa às propostas existentes, oferecendo APIs e serviços eficientes em torno da voz”. 

A voz seduz mas preocupa 

Para além dos freios técnicos e de segurança, há a questão do custo de implementação de uma solução de voz, avaliado em 300 000 euros e um ano de desenvolvimento se for realizado internamente, 70 000 euros e seis meses com uma agência, 40 000 e 2 meses com um editor de software e sua rede de peritos, segundo Hicham Tahiri, CEO da Smartly.ai.

Apesar dessas dificuldades, soluções profissionais estão começando a aparecer, principalmente nos serviços de atendimento aos clientes e no e-comércio, como os voicebots (chatbots que utilizam a voz em vez do texto para comunicar), mas também nas oficinas e nas fábricas.

Segundo um estudo da empresa Pindrop que consultou 500 dirigentes de empresa e responsáveis informáticos, 85% das empresas terão integrado uma tecnologia de voz para comunicar com seus clientes até o final de 2019. Mas 85% também pensam que os receios dos seus clientes relativamente ao uso abusivo dos seus dados dificultarão a introdução da tecnologia…

Essa ambivalência faz parte integrante da tecnologia de voz, que seduz e preocupa ao mesmo tempo. As ofertas de soluções de conversações se multiplicam, bem como as da startup Vivoka, instalada na região Lorraine, que propõe softwares e Zac, um assistente de voz físico para a hotelaria.

A startup anunciou em junho passado a abertura do primeiro mercado no mundo dedicado às tecnologias de voz, Voice Market, para ajudar as empresas a se orientar frente às ofertas de chatbots e outras soluções de voz.

Robôs pilotados com a voz?

Na indústria, a empresa Simsoft Industry, baseada na região Occitânia, desenvolveu Vogof, um assistente de voz inteligente e Spix para “os técnicos da indústria 4.0”.

Por enquanto, a principal utilização da tecnologia de voz no setor industrial segue sendo a assistência para os técnicos de manutenção, por exemplo para a manutenção de uma rede de distribuição de energia. A startup americana ITSpeex também desenvolveu um assistente de voz para controlar as máquinas operatrizes.

Mas antes de as linhas de robôs industriais serem pilotadas pela voz, a legislação deverá evoluir, porque esta tecnologia ainda não foi levada em conta pelas normas ISO; também será necessário convencer os operadores de que esta nova interface facilita realmente seu trabalho, e ao mesmo tempo, ensinar-lhes as técnicas de aprendizagem do vocabulário para que o assistente de voz entenda corretamente suas solicitações.

12/12/2019