Pour les occupants des espaces tertiaires de travail comme pour les équipes techniques chargées de leur bon fonctionnement, le numérique doit rester à sa place : au service de l’humain.

Des open spaces truffés de capteurs, investis par les robots et… désertés par des salariés relégués au télétravail. L’avenir de l’immobilier tertiaire pourrait-il ressembler à cela ? En partie sans doute, mais en partie seulement. Car le bâtiment intelligent, avant d’être un agrégat d’objets connectés et une moulinette à algorithmes, porte avant tout une promesse de services. Et de services à visage humain.

« Non seulement le numérique n’a pas vocation à remplacer la relation avec l’utilisateur final du bâtiment, mais elle vient la renforcer. »

« Que ce soit dans la relation avec l’occupant du bâtiment ou dans l’intervention technique sur site, le numérique permet l’émergence et le développement d’une nouvelle génération de services, fortement qualitatifs, adaptés à la variation des usages et… incarnés », souligne David Ernest, directeur innovation et énergie de VINCI Facilities.

Voilà toute la mission du facility management aujourd’hui : concevoir et développer des offres de services tournées vers l’homme. Comment ? Par un décryptage minutieux des usages dans un environnement donné.

Occupation des espaces, profil des occupants, mouvements humains, mais aussi température, bruit, luminosité, qualité de l’air…  Autant de facettes de la vie dans les bâtiments tertiaires vouées à être mesurées en temps réel et analysées dans le cloud. « Non seulement le numérique n’a pas vocation à remplacer la relation avec l’utilisateur final du bâtiment, mais elle vient la renforcer », résume David Ernest.

Coproduction digitale et humaine

L’immobilier d’entreprise va donc se recentrer sur l’occupant, favoriser l’interaction humaine dans une dynamique de co-production digitale et humaine de services à réelle valeur ajoutée, car fondée sur l’analyse de la donnée d’usage.

Pour beaucoup d’entre eux, ces services n’ont pas vocation à être automatisés. Mieux : ils vont donner naissance à de nouveaux métiers. Il y  a encore deux ou trois ans, qui aurait ainsi misé sur le rôle de l’hospitality manager, fonction clé du facility management ?

Une nouvelle compétence, et pas n’importe laquelle. Interlocuteur privilégié des occupants et visiteurs, l’hospitality manager aura pour rôle non seulement de valoriser le potentiel des espaces, mais d’accompagner les salariés vers leurs nouveaux modes de travail. Et ce, en toute « humanité ».

« Nous avons menés des essais autour d’un robot d’accueil, conçu pour enregistrer l’identité des visiteurs avant de les guider jusqu’à une salle d’attente ou au bureau de leur interlocuteur. Le résultat est clair : ce n’est pas ce type ‘déshumanisé’ de prestation que les gens attendent », explique David Ernest.

En revanche, le robot serviciel prend toute sa valeur quand son utilisation – ou non – est placée sous le contrôle et la décision de l’hostpitality manager. Bref, c’est l’automate au service – et à l’obéissance – de l’homme.

Alliance « phigitale »

« L’alliance de l’intelligence humaine et du digital, que l’on pourrait désigner par le terme ‘phygital’, transforme également les potentiels dans le domaine des prestations techniques de maintenance, de conduite des installations ou de pilotage », développe David Ernest.

Certaines tâches à faible valeur ajoutée pourront certes être traitées par des systèmes semi-autonomes et auto-apprenants. Mais des déclinaisons numériques comme le Building Information Modelling (BIM), l’Internet des objets et l’intelligence artificielle permettent aussi de rendre les équipes techniques plus autonomes dans la conduite de leur tâche, plus pertinentes dans la prise de décision et plus efficaces dans l’intervention.

Ainsi, les premières expérimentations du BIM en exploitation ont vite montré que les techniciens utilisent la donnée pour conforter une décision d’abord nourrie par la connaissance qu’ils ont de l’environnement où ils interviennent, de ses équipements et de leurs utilisateurs.

Pour le client final comme pour les équipes techniques, le bâtiment intelligent est le lieu d’expression de prestations humaines augmentées par le numérique.

 

17/05/2018