Plus la technologie imprègne la vie personnelle de l’utilisateur connecté via l’IoT, plus elle doit se faire oublier pour valoriser l’expérience client et non la performance des outils. Analyse avec João Faria, Global Business Development Manager d’Axians, qui défend une techno « douce et indolore » afin d’accélérer son acceptation.

Tsunami. Le mot est fort, mais l’image de la vague géante des objets connectés inondant notre environnement professionnel et personnel est juste. L’irruption de la technologie dans tous les domaines modifie les processus, les métiers et les routines dans l’entreprise, tant dans l’industrie que dans les services.

Cette mégavague touche aussi les clients finaux confrontés à l’interaction permanente de leurs données avec les outils des plateformes en tous genres. Un mouvement qui ne cesse de s’amplifier, comme en témoignent les prévisions de Statista : de 25 milliards d’objets connectés en 2019, nous devrions passer à plus de 75 milliards en 2025.

Conscientes de la valeur ajoutée de l’IoT, les entreprises s’équipent massivement : selon Forrester, 85 % d’entre elles prévoient de mettre en œuvre des solutions IoT.

« L’utilisateur sera d’autant plus enclin à apprécier les fonctionnalités d’une solution basée sur l’IoT que les outils sauront se faire discrets, voire invisibles. »

Pour Axians, la marque experte de VINCI Energies dans l’ICT, qui accompagne les entreprises dans ce virage stratégique et technologique, cette explosion de la connectivité est porteuse de promesses, mais aussi de risques qu’il convient de bien analyser avant de mettre en chantier un projet de déploiement IoT.

En effet, omniprésente, la technologie pourrait commencer à être trop visible et à prendre une place excessive dans notre vie. C’est l’analyse de João Faria, Global Business Development Manager d’Axians. « Cette surexposition de la technologie peut prendre deux formes, explique-t-il. Celle d’une sollicitation constante de l’utilisateur, sommé d’interagir, d’entrer dans des processus rigides et complexes, de répondre à des demandes de données via des pop-up invasifs. Et celle, très concrète, de l’envahissement de l’espace physique par les câbles, antennes, lumières et boutons divers. »

Priorité à l’expérience utilisateur

Or cela risque de nuire à l’appropriation par l’utilisateur des fonctionnalités et des services liés à l’Internet des objets. La relation créée par l’entreprise entre ses clients et les capteurs de données tous azimuts est fondamentale. João Faria en est convaincu, « la prise en compte de l’expérience client doit être un objectif prioritaire ».

Pour cela, poursuit-il, « l’entreprise doit changer de point de vue ». Au premier jour d’un projet IoT, dès la phase de conception, elle doit cesser de se polariser sur la technologie et les matériels pour se concentrer sur la convivialité et l’expérience client. Il faut se demander dans quelle mesure l’objectif à atteindre par la solution projetée a du sens pour le client. « L’objectif principal d’une solution doit être de rendre possible une tâche impossible et de vous laisser tout de même du temps libre », résume João Faria.

L’entreprise doit se poser les bonnes questions. Qu’est-ce qui compte pour l’utilisateur ? La solution technique projetée répond-elle à ses attentes ? Quel sera l’impact sur la vie de l’usager ?

Pour le responsable d’Axians, « l’utilisateur sera d’autant plus enclin à apprécier les fonctionnalités d’une solution basée sur l’IoT que les outils sauront se faire discrets, voire invisibles ».

Et João Faria d’illustrer son propos par l’exemple d’un loueur de matériels et d’outils lourds qui souhaitait trouver une solution très simple pour faire le suivi des équipements afin d’aider à la facturation et de contrer le vandalisme.

Axians a installé des capteurs/balises presque invisibles sur les matériels et déployé des antennes sur les sites ainsi que sur les véhicules utilisés par les agents de sécurité. Grâce à cette solution très discrète, le suivi des entrées et des sorties a été assuré, sans avoir à installer un nombre massif d’antennes et sans que les collaborateurs aient à scanner pour validation la livraison ou l’accusé de réception de l’équipement.

Nuage et virtualisation

L’évolution des technologies permet donc d’« effacer » la présence des matériels et des logiciels. C’est le sens des solutions basées sur le cloud. Les clients ne voient pas les équipements et leurs systèmes hébergés dans des sites optimisés et sécurisés. Cela conduit également à une virtualisation croissante des ressources. Avec l’avènement des SDDC (Software-Defined Datacenter), la technologie évolue vers des solutions moins matérielles et son impact sur les solutions clients est en nette régression.

D’autres avancées sont attendues : la consolidation des infrastructures devrait permettre d’accueillir les nouvelles technologies de transmission à venir, dont la 5G, sans lancement de grands chantiers de télécommunication. Le développement de l’edge computing permettra aux périphériques de traiter les données collectées localement et de n’envoyer que la quantité de données pertinentes au niveau central. Est également à l’étude la possibilité d’utiliser un système standard de collecte de données pouvant intégrer n’importe quel type de capteur puisque la fonctionnalité dépendra du logiciel installé.

14/01/2021