Je mehr die Technik das Leben von IoT-Nutzer_innen prägt, umso mehr muss sie in den Hintergrund treten, um die Kundenerfahrung und nicht die Leistungsfähigkeit der Tools in den Vordergrund zu rücken. Analyse mit Joao Faria, Global Business Development Manager von Axians, der zur Erhöhung der Akzeptanz für eine „sanfte, schmerzlose“ Technik eintritt.

Tsunami. Ein großes Wort, aber ziemlich treffend für die Riesenwelle an vernetzten Objekten, die gerade unser berufliches wie privates Umfeld überflutet. Das Vordringen der Technik in alle Bereiche verändert Prozesse, Berufe und Routinen in Industrie- und Dienstleistungsbranche.

Betroffen sind davon auch die Endkund_innen, weil deren Daten ständig mit den Tools von Plattformen aller Art interagieren. Und laut Statista-Prognosen ist der Wellenkamm noch längst nicht erreicht: Waren 2019 erst 25 Milliarden Objekte im IoT vernetzt, sollen es 2025 bereits 75 Milliarden sein.

Weil sie den Mehrwert des Internets der Dinge erkennt, rüstet auch die Wirtschaft massiv auf: Eine Forrester-Umfrage hat ergeben, dass 85 % aller Unternehmen die Umsetzung von IoT-Lösungen planen.

„Die Anwender_innen werden die Funktionen einer IoT-Lösung umso lieber nutzen, je stärker diese Tools im Hintergrund bzw. sogar unsichtbar bleiben“

Für Axians, die ICT-Fachmarke von VINCI Energies, die Unternehmen bei dieser strategischen und technologischen Entwicklung begleitet, birgt dieser Boom Chancen, aber auch Risiken. Diese müssen genau analysiert werden, bevor ein IoT-Projekt implementiert wird.

Die Omnipräsenz der Technik könnte nämlich dazu führen, dass sie zu stark in den Vordergrund rückt und zu viel Raum in unserem Leben einnimmt. Davor warnt Joao Faria, Global Business Development Manager bei Axians. „Dieser technische Overkill kann zwei Formen annehmen“, erläutert er. „Entweder muss die Nutzerin oder der Nutzer ständig auf nervige Pop-ups reagieren und ist in rigiden, komplexen Prozessen gefangen. Oder das sehr konkrete Gefühl entsteht, dass zwischen lauter Kabeln, Antennen, Leuchtmeldern und Schaltern kaum noch Raum zum Leben bleibt.“

Kundenerfahrung hat Vorfahrt

Das allerdings geht zulasten der Akzeptanz des Internets der Dinge. Es kommt entscheidend darauf an, dass Unternehmen eine gesunde Beziehung zwischen Kund_innen und Datenerfassungssystemen herstellen. Joao Faria ist überzeugt, „dass die Kundenerfahrung Vorfahrt haben muss“.

Dazu „braucht die Wirtschaft einen Perspektivwechsel“. Schon ganz zu Anfang eines IoT-Projekts, also in der Planungsphase, muss sie aufhören, sich auf Technik und Hardware zu konzentrieren und stattdessen auf Benutzerfreundlichkeit und Kundenerfahrung setzen. Immer mit der Fragestellung, inwiefern das von der geplanten Lösung angestrebte Ziel für den Kunden Sinn macht. „Hauptziel einer Lösung sollte es sein, eine bisher unmögliche Aufgabe möglich zu machen und trotzdem noch Luft zum Atmen zu lassen“, fasst Faria zusammen.

Das Unternehmen muss sich die richtigen Fragen stellen. Was ist für die Nutzerin, den Nutzer wichtig? Entspricht die geplante technische Lösung deren Erwartungen? Welche Auswirkungen hat sie auf den Alltag der Nutzer_innen?

Für den Axians-Manager „werden die Anwender_innen die Funktionen einer IoT-Lösung umso lieber nutzen, je stärker diese Tools im Hintergrund bzw. sogar unsichtbar bleiben“.

Faria nennt als Beispiel einen Maschinenverleih, der nach einer einfachen Lösung zur Rückverfolgung seines Equipments suchte. Ziele waren die Erleichterung der Rechnungsstellung und die Bekämpfung von Vandalismus.

Axians brachte nahezu unsichtbare Sensoren/Tags auf den Maschinen an und installierte Antennen an den Standorten sowie in den Fahrzeugen des Wachdienstes. Mit dieser sehr diskreten Lösung können die Warenein- und -ausgänge mitverfolgt werden, und das ganz ohne viele Antennen und ohne dass die Mitarbeitenden den Lieferschein oder die Empfangsbestätigung für das Equipment einscannen müssen.

Cloud und Virtualisierung

Der technische Fortschritt sorgt also dafür, dass Hard- und Software „verschwinden“. Genau darum geht es auch bei Cloudlösungen. Die Kundschaft kommt mit den Equipments und den auf optimierten, sicheren Servern gehosteten Systemen gar nicht mehr in Kontakt. Das führt auch zu einer zunehmenden Ressourcenvirtualisierung. Mit der Einführung von Software Defined Data Centern (SDDC) brauchen die Lösungen immer weniger Hardware, und auch ihre Auswirkungen auf die Clientanwendungen gehen stark zurück.

Mit weiteren Entwicklungen ist zu rechnen: Durch die Konsolidierung der Infrastruktur dürften in Zukunft neue Übertragungstechnologien wie 5G ohne große Telekom-Baustellen umzusetzen sein. Dank „Edge Computing“ können Peripheriegeräte lokal erfasste Daten verarbeiten und datensparsam an die Zentraleinheit weiterleiten. Untersucht werden derzeit auch Möglichkeiten zum Einsatz eines Standard-Datenerfassungssystems, das lediglich softwareseitig angepasst wird und so alle Arten von Sensoren integrieren kann.

14/01/2021